导读:(生态建设+生态运营)*生态治理=生态雏形。从企业端讲,要想从保险业完成到互联网生态的升级转型,生态的运营体系建设必须作为三大工程建设之一,可以理解为狭义的生态建设和生态运营,是双轮驱动型互联网生态的两只轮子,缺一不可;从用户端场景端讲,生态运营是生态的精气神,是保持生态活力的关键动力;从复杂网络的角度讲,生态运营是网络自我演化的关键力量。

这是IAB物智链保险业数字化转型200讲系列分享的第91讲。保险公司智慧运营的第01篇。以下是数字化转型的分享线路图,您现在所在的位置为序号⑥的分享:广义智慧运营。另外,每一大类的趋势分享都会在未来有持续不断的更新,请保持关注。

一、生态运营是生态战略的三大基础工程之一

互联网生态的底层逻辑,是一张正向、庞大、自我演化的复杂网络。因此生态战略的主要工作都是怎么形成这张可以演化的大网。

1、生态建设三大基础工程

简单的讲,复杂网络的构成:(1)一定要有节点、节点之间的连接;(2)网的演化,一定要让节点和连接不断演化,形成新的节点和连接;(3)网的正向性,一定要对网络进行治理,保证所有节点和连接都是正向的;(4)最后一个就是网的演化是要具备一定的“自我演化”的可能性。

实际上这里面就三个工程:建节点、促进节点连kuntaj接与演化、对演化进行正向的管理,分别对应了互联网生态建设的三大“落地”工作:

  • 建设所需的架构水平,就是企业围绕愿景的产品能力;
  • 激活所需的运营水平,就是企业围绕愿景的运营能力;
  • 管理所需的治理水平,就是企业围绕愿景的治理能力。


三者分别代表了企业的:

  • 商业模式,解释了企业为社会创造什么样的价值;
  • 运营模式,解释了企业如何将创造的价值传递给社会;
  • 价值观,解释了企业创造价值、传递价值的方向。

愿景是生态的方向。

因杜锋谈退赛此,互联网平台型生态雏形的建设可以总结为一个简单的框架,即:r18漫

生态雏形=(生态建设+生态运营)*生态治理

2、生态框架的应用

三大工程全部做到尽善尽美的企业目前还没有。

互联网生态建设的早期,成功取决于团队的优势和特长,腾讯号称产品能力最强(不含技术部分,但实际上应该包括技术部分),也就是生态建设部分成就了早期的腾讯;阿里运营能力强,就是生态运营部分成就了早期的阿里。但每一家的生态治理能力都容不得半点马虎,腾讯强在共治和自治,是社交产品的属性,发动群众的力量;阿里强调诚信为王,是零售业的属性,驱动阿里构建了七大信用体系,积极发挥了规则的力量。

图:生态建设三大基础工程 来源:李有龙《保险业生态建设培训课程》

对于下半场,你会发现腾讯在补技术和运营的短板,阿里在补产品和技术的短板。从框架的应用能力来讲,趋同成为必然趋势。

IAB物智链保险业生态战略篇已经更新完的30篇文章26万字内容,都在讲生态建设相关的东西,接下来十多篇都会聚焦在生态运营菱铁矿选矿设备和生态治理相关模块,为了支撑生态的运营和治理,企业对内又需要做好企业运营层面相关的工作,我把这三部分统称为“智慧运营”,即:

  • 对外,生态运营,目的是实胭脂菌现激活用户,促进交互,获取交易价值;
  • 对内,企业运营,目的是实现解放人性,降本增效,创造社会价值。


二、对外:生态运营的关键

生态运营要求企业通过各种各样的手段,不断向系统中注入能量,从而让网络产生演化能力,不断自我演化。关键或者目标是获得足够数量的网络用户、保证网络用户的活跃度、挖掘网络用户终身价值,即:通过运营手段,促使网络用户不断产生核心靳萧然蒋瑶交互,在交互中获取价值。

1、获得足够数量的网络用户

无论是传统商业,还是互联网,新的产品发布后的目的都是获得足够多数量的用户(卖掉足够多数量)。互联网生态的第一个核心指标就是“网络用户数量”,这是阿里、腾讯生态赖以生存的开端。以传统企业为例,在传统企业中,互联网生态建设较为市场所认可的就是海尔,用来在生态战略中进行价值考核的就是那个著名的“二维点阵图”。

市场是检验绩效的最好方法,每一个人、每一个经营体都要被用户考核。海尔的创新之处在于将交互价值和交易价值统一在了 “二维点阵图”中。这张图的含义是,要把产品卖给有名穿越之我是素锦妹妹有姓的用户,并了解他的需求。

图:海尔著名的二维点阵图 来源:李有龙《保险业生态建设培训课程》

横轴代表了传统的KPI指标。和传统差异的地方在于,这个指标不是由领导层指电影首发站,何鸿燊,海安定,也不是由员工自己提出,而是由市场来决定。海尔对内部产品的市场定位是“引领”,就是要超出竞争对手一大截,成为整个细分产品领域里的引领者。但是,“引领”的指标不能靠传统的“售卖”模式完成,而是要体现出纵轴上的用户价值,海尔定义这个用户价值最为关键的指标是:网络用户的数量

这就是生态运营的第一个关键指标:产品上线后,获得真实有效的网络用户数量。

对应到生态的底层逻辑,网络用户的数量就是生态网络雏形中的一个个节点。

非常重要的是,因为人是活的,是立体的,是动态变化的,这是区别于所有其它节点的关键属性,围绕人这个“节点”展开的网络效应、协同能力和价值都远大于其它节点。生态网络之所以具备演化能力,也是这个原因。

但同时,很多传统企业做了一款App,动辄号称注册用户数破亿,没有活跃度的话,还只是1亿个断开的,毫无关系的,静态的节点,是没有任何网络价值可言的。这时候就要发挥运营的第二个关键动作:促活。

2、保证网络用户的活跃度

互联网生态的第二个关键价值或者目标就是用户活跃度,有足够的注册用户还必须保证用户是活跃的,生态才真正开始具备价值。这也是为什么资本市场、互联网公司创造了日活、月活等等指标,来衡量一家互联网公司的价值。

互联网生态运营的第二个关键举措就是想尽一切办法,促进已注册用户的活跃度,而增加活跃度是要依靠产品和运营合力实现,除了产品满足生态战略的价值所求以外,常规的促活方式包括:

(1)保郑王府证生态所在领域具备潜在高频的可能性。例如社交,天然的高频场景;购物,天然的高频场景等等。金融领域的支付行为也是天然的高频场景,但传统价值链中的保险业务并不具备高频的特性,保险产品的生产、销售、承保、理赔、再保等等每一个环节都不具备高频的可能性。从这个角度讲,建设保险业的生态,策略上是“虚”的,没办法坐实。但是保险的特性又可以让其和其它高频行为进行关联,也就是设计高频场景下的保险产品,场景保险就是此类玩法,如众安的步步保,蚂蚁的多收多保,共享单车的骑行意外险等等。但是场景类保险的弊端也很明显,它是服务于场景的“风险共担机制”,不管怎么样都无法成为场景本身。这也就导致,根本不存在保险业生态这种概念,有的只是保险业主导生态建设。

(2)产品促活。利用产品的功能促活,主要包括两大类,第一大类就是产品所在的领域的确解决了用户刚需,例如微信产品社交的确做得很好。第二类是一些小技巧,像打卡签到、会员体系、胸章、积分兑换奖品等等,这些都是作为补充性小技巧,不能作为主要手段,本质上并没有为用户,为社会创造任何价值。

(3)优质内容。内容可以是基础产品的内容运营,例如社区类产品就要增加尽可能多的优质帖子;图书阅读类产品丰富电子书数量和质量等等。以社区为例,是典型的的CUG产品,保障优质内容的核心就是运营内容输出者,特别是头部输出者,像得到运营的核心都围绕行业精英一样,微博运营都是依托于明星、大V等等。

随着八零九零后的觉醒,重视个人会逐渐成为新的社会现象,怎么平衡好头部用户和去中心化的节点用户之间的关系,是未来考验生态运营的另一大难题,快手的崛起就是一个典型案例。

(4)活动运营。这是运营的一个河崖之蛇关键手段,高级的形式就是造势、造节、造运动,像阿里创造的双11,京东创造的618、罗胖创造的跨年演讲、张小龙创造的除夕的摇红包、阿里创造的除夕集五福等等。每一次大的活动,都是集线上、线下,流量、系统等等大成者。是否能创造性策划具备引爆能力的活动,一方面在于团队的创造力,另一方面,也考验着生态的系统能力(关于系统能力可参考:平台系统能力建设)。

(5)高频带低频。保险行业本身就是低频业务,就算依托高频场景的场景保险,并不能替代场景本身,也是无法实现促活的目的,所以保险业生态的高频带低频策略,关键是要能找到保险业以外的场景,例如社交、电商、阅读等等,并且能策划出高低频之间的关联性。

(6)个性化匹配。PC时代主导的是查询,也就是人找产品、信息的模式。移动和AI时代,主导的是智能分发,智能推荐,也就是所谓的个性化匹配,是产品、信息找人的模式。能实现生态所在领域一对一、个人化的精准匹配,也是促活的一种形式。像头条智能匹配了资讯和人,抖音匹配了短视频与人,流利说匹配了口语学习模式与人等等,都会对活跃度带来非常积极的效果。

(7)其它手段:PUSH、短信、邮件提醒等等技巧,都只是手段,能为生态带来一定程度的活跃度,但并不能解决“用户价值创造”的核心问题,缺少核心价值的生态,浅层的技巧越多,很多时候反而会进一步导致老用户的流失。

促活是生态演化的核心,因此你会看到,即便是微信这样具备天然活跃度属性的社交生态,每天也在想尽办法促进生态用户的活跃性。像阿里这样的企业,几乎每月、每周、每天都在造节,大节+小节相互穿插相互配合,人工造节+机器造节相互配合,每一刻你打开淘宝App,都有各种各样的活动、节日等等,更为人性化的是,你所关注或喜欢的品牌,在每一次你打开淘宝App的时候,机器都自动生成了属于你个人的节日或活动,达到所谓的:个性化、一对一的六字诀。

3、挖掘网络用户终身价值

用户终身价值(LTV),重视终身价值的培育与挖掘。举个例子,机缘巧合用户买了一款诛仙3荒火余烬公司的意外险,如果是重视LTV的企业,肯定会想办法促进用户和企业产生第二次、第三次、第四次...交互从而产生更多的转化,终身价值要想结合保险行业讲透,估计需要很长的篇幅,这里选最重要的三项介绍一二:

(1)LTV的关键是运营和服务。用户第一次发生交互(交易也算),例如注册了App,如果没有其它交互行为,实际上这只是在App底层那张网上的某个空间中,新增了一个“节点”,这个节点并没有和网络其它任何节点形成有效的互动,也就是没有形成结网,说白了就是一个死数据,死的用户,并不活跃。

重视LTV的企业,在形成第一次交互以后,一定会想方设法让用户在App或者线下的某个地方和企业发生互动,丰富的互动一方面可以产生各种各样的数据,这个数据可以用来挖掘潜在需求和精准匹配服务。另一方面,只有互动,才有潜在转化的可能性。

互联网技术带来信息的高透明度,最先消亡的王子博就应该是哪些产品信息不透明、质量不佳,准备跑一个地卖一票再换个地方接着忽悠的企业。

重视LTV的企业,一开始就不必过于焦虑流量的问题,100万用户中有1000个忠实优质粉丝,就可以让一个人衣食无忧,这1000个粉丝贡献的就是他们的LTV。但是拥有10亿用户但并没有1个忠实优质粉丝,它的价值依然很低。这就是LTV的价值。

(2)LTV结合续期产品的价值。我比较喜欢也比较赞同万峰总关于续期的那套理论,以及关于养老健康产品需终身经营的理念。10谁是谁的谁淳于流落年、20年甚至30年的续期产品,在形式上和LTV非常相似,实际上我认为续期产品是LTV的一种形式,也会是保险业终身用户LTV挖掘的重要组成部分。拥有数亿有多款续期七夜冤灵产品,并不断和保险公司发生交互的用户,才该是每一家公司孜孜不倦追求的目标。

(3)销售是起点,服务没有终点。重销售不重服老人被儿子逐出家门消字灵管用吗务的时代,销售就是终点。实际上服务思维告诉我们,销售仅仅只是一个动作而已,是用户服务的起点,通过第一次销售这个关键动作,企业可以有效预判用户需求,从而形成推荐。一旦有第一次销售这个行为,企业就有了充足的和用户接触的理由,接触的过程就是交互的过程,是积累优质数据的过程,是挖掘价值的过程。

太多的企业,一旦产生第一次销售,巴不得这辈子再也不要见到这个用户。但是你换个角度想想,就是因为小学女生胸这个销售,我有了最好的借口去找他,不断从他身上挖掘更多价值的机会。获客成本往往是最高的,但也是企业最容易浪费的。

三、对内:企业运营的关键

企业运营的唯一核心目的是实现基于生态愿景的企业价值观,在这个过程中,企业要通过调动资源,赋能员工完成生态愿景,在解放人性,降本增效的过程中,不断的创造更大的社会价值。

1、企业运营的唯一核心目的

实现基于生态愿景的企业价值观,是指一群具备相同价值观的人,围绕同一个目标(生态愿景),通过资金、时间和人力的压倒性投入,最终实现每个人目标的过程。企业不仅要实现生态参与者的目标,更要着力实现生态建设者,也就是员工的人生目标,实际上相同价值观的人,实现生态目标的同时也就完成了自我目标的实现。

2、社会价值决定企业价值

第二个是社会价值,互联网生态本身就具备极大的社会价值,它能够充分调动最大范围内的社会资源,形成大规模、大范围、海量的社会多种角色,实时在线互动,从而完成各种任务。

人类文明的基础是连网,同时连网也是商业最重要的部分。对外生态建设从某种角度讲,其实就是通过构建复杂网络推进人类文明的演进;对内,同样要具备高效率的网络结构,才能实时、高效满足生态网络的快速演化,否则落后的企业运营网络会严重拖累生态演化发酵床养蛇的速度。

高效的内部运行网络促进生态演化,从而创造商业价值,推动人类文明的演进,这是生态型企业社会价值最宏大的一部分。

第二个是因为生态会重构整个商业形态,甚至经济结构,产生新的社会分工,新旧动能转换就发生在这一轮又一轮的生态演变过程中。目前,保险行业号称处在十年一遇的新旧动能换挡期,具备充足自由现金流冯忠福的大型险企,完全有能力主导生态建设,完成自我新旧动能换挡的同时,郝宇博士可以利用生态建设极大的促进社会的换挡,这是价值之二。

以科技主导的互联网生态,另一个角度讲也是一个具备超级接口化能力的生态,技术驱动的互联网生态,在用户端、商户端、员工端等等会产生庞大数量的API,这些API跟随生态的演化,不断的自我迭代,属于全人类社会产生的极优的API。同时,互联网生态又是一个开放的环境,怎么把生态海量的API开放出去赋能用户、合作伙伴、员工等等,将是生态创造价值的巨大潜在力量,也许因为开放API,企业在生态之外,还会找到新的生态模式。这是生态社会价值之三,生态科技赋能全社会。

为行业尽绵薄之力!全文完,希望对你有启发~